1. http://marketingexperiencial.wordpress.com – José Cantero

La importancia del valor de vida del cliente en la estrategia de marketing experiencial

[…] La utilidad del concepto en el contexto del marketing experiencial. Es extremadamente clave el concepto a la hora de integrar marketing directo y relacional con las estrategias de marketing experiencial, y uno de los factores clave es conocer el valor de vida de cliente. Factor que ponderará a la hora de desarrollar qué tipo de experiencias definir e implementar para los diversos clientes con distinto valor de vida y valor para la empresa. La utilidad del concepto viene determinada por:

1. Hace ver al cliente como un activo, por lo que tiene que ser evaluado por los beneficios que aporta a lo largo de su vida económica para la empresa. En este sentido es necesario modular una estrategia de marketing experiencial y gestionar la experiencia de cliente a lo largo de la vida del cliente (antes-durante-después). Aumentar el valor de vida del cliente es un objetivo de cualquier empresa y lógicamente es a través acciones de fidelización, y aquí el marketing experiencial aporta un plus considerable.

2. Es un activo comparable o superior a cualquier activo patrimonial y financiero. Nos hace ver la importancia de un cliente como el verdadero activo de una empresa, y mantenerlo en el tiempo como cliente pasa por la gestión y el desarrollo de estrategias de marketing experiencial que el cliente ponga en valor como únicas, auténticas y memorables.

3. Hace ver al cliente desde el punto de vista de una inversión de capital, por lo que ha de ser mantenida y cuidada. Para ello el marketing experiencial es una estrategia muy orientada al objetivo de cuidar y mantener la relación para superar sus expectativas y experiencias singulares.

4. Permite a la empresa saber hasta dónde puede invertir en cada acción posible de marketing experiencial para captación de nuevos clientes. En función del valor de vida del cliente, también podremos modular una estrategia de marketing experiencial para diferentes tipologías de clientes e invertir más a través de estrategias de marketing experiencial en clientes de más o alto valor.

Un ejemplo de una marca de turismo experiencial: tomemos el caso de una compañía que tiene identificados y cualificados a clientes actuales y potenciales y ha determinado la frecuencia de viajes, su edad y motivaciones.

[…] Lee el artículo completo en http://marketingexperiencial.wordpress.com/2014/04/26/la-importancia-del-valor-de-vida-del-cliente-en-la-estrategia-de-marketing-experiencial

2. http://www.sintetia.com – Juan Sobejano

Suelo leer con una libreta y un bolígrafo a mi lado. Leer me permite ir conectando ideas, a veces ajenas a la temática del texto que estoy leyendo. Cuando algo me ronda la cabeza suele quedar ahí y aparecer cuando menos lo espero, actuando a veces la lectura como disparador de nuevas ideas y reflexiones.  Un lápiz y un papel son magníficas herramientas para reflexionar.

En una de esas ocasiones estaba garabateando unas ideas, reflexionando sobre el concepto de valor que recibe y percibe el cliente y me surgió lo siguiente: […]

Aquí hay varios puntos interesantes sobre los que reflexionar.

Lo que el cliente recibe

Este es un punto que creo que no está suficientemente bien tratado por muchas empresas. Lo que el cliente percibe no es una cantidad objetiva, toda esta ecuación se ha de interpretar desde la propia perspectiva del cliente, y la decisión por parte de la empresa de qué es lo que ha de recibir el cliente depende del tipo de cliente y de lo que suponemos que puede esperar. Siempre hago en mis clases la misma pregunta: ¿Cuándo un cliente compra una Coca Cola, siempre compra una Coca Cola? Unos momentos para la reflexión y luego lo contesto.

Hay que aclarar que el término “cliente” no se refiere sólo al cliente final, al usuario que compra “al final de la cadena” en un modelo B2C, también se refiere a un cliente de un modelo B2B que puede y de hecho tiene otras necesidades y objetivos, pero que son tan necesarios de satisfacer para que perciba el valor como en el otro caso.

Dicho esto, ¿cuándo un cliente compra una Coca Cola, siempre compra una Coca Cola? Pues según y cómo. Si un cliente entra en un supermercado  y compra una Coca Cola está claro que espera recibir una Coca Cola y es eso lo que busca, ¿pero si un cliente entra en un bar porque ha quedado con unos amigos y como no sabe qué tomar pide una Coca Cola, ha comprado una Coca Cola?

Formalmente sí, pero en realidad seguramente lo que espera conseguir, el valor que él considera importante es el entorno, la posibilidad de estar con los amigos, que haya wifi… y no tanto la Coca Cola. Lo que el cliente recibe es distinto y en ambos casos estamos hablando de productos distintos.

Por tanto, el numerador es un factor subjetivo que depende del tipo de producto y del segmento y tipo de cliente al que nos dirijamos.

[…] Lee el artículo completo en http://www.sintetia.com/la-ecuacion-de-la-innovacion

3. http://www.gorkagarmendia.com – Gorka Garmendia

Night clubs, recortadas y 80/20

John Paul Mendocha es hoy una de las mentes más brillantes del arte de la venta. Pero cuando tenía 17 años parecía algo perdido. A esa edad dejó el colegio para ganarse la vida jugando al poker en Las Vegas. Cada día entraban en esta Ciudad del Pecado 50.000 personas con la misma idea de hacerse ricos a costa del prójimo. Paul no tardó en darse cuenta de que necesitaría ayuda.

Así que se dejó arropar por Rob, un veterano jugador profesional que le enseñaría los trucos del gremio a cambio de parte de las ganancias:

“Hijo, la primera lección es que tienes que jugar partidas que puedas ganar. Tienes que encontrar contrincantes que sean peores que tú en el poker. A estos les llamamos ‘marcas’ (marks)”.

Rob le llevó a un club de alterne. La música atronadora, la niebla del tabaco y las chicas ligeras de ropa bailando en la pista tenían hipnotizados a los parroquianos.

Se sentaron en una de las mesas libres y Rob sacó de su chaqueta la recortada que siempre llevaba a todos lados.

La deslizó bajo la mesa, abrió la cámara apretando el cañón hacia el suelo como si fuese a insertar los cartuchos. Pero en lugar de hacerlo, la cerró con un golpe seco y creando un fuerte sonido característico de las recortadas (lo que en inglés se conoce como ‘racking the shotgun’).

La música seguía sonando a tope, la mayoría ni se enteró, seguían anestesiados etílica y visualmente.

Pero unos cuantos se giraron hacia donde se emitió el ruido.

Fue como esos silbatos para perros que nadie oye excepto los cánidos.

Rob miró a Paul y le dijo: […]

[…] Lee el artículo completo http://www.gorkagarmendia.com/night-clubs-recortadas-8020

4. http://www.unmixdemarketing.com –  Jon García Tajadura

Ya tenemos Facebook, ya estamos digitalizados, pero mañana igual cerramos

Cuando hablamos de digitalizar una empresa no nos referimos a abrir una cuenta de Twitter o una página de Facebook, no es tener una página web en Internet, ni siquiera tener un blog con las novedades más interesantes para nuestros clientes.

Esto no va de tener una base de datos de clientes, ni de proveedores. No es tener una herramienta de mando.
Digitalizar una empresa es cambiarle la sangre que circula por sus flujos departamentales y engancharla a un corazón central en la nube.

No es cosa del departamento de Marketing, ni del departamento de TIC, es cosa de todos, pero sobre todo es un gen estratégico de la empresa.

Las compañías analógicas que nacieron antes de la irrupción de Internet, y sobre todo aquellas que son especialmente grandes monstruos de pasos lentos son aquellas que más deben plantearse dar el paso.

El efecto “Out of market”, es algo que estamos acostumbrados a ver cada vez más, le pasó a Kodak, le pasa a la industria discográfica y del cine que no saben cómo reorientar su modelo de negocio, y sectores como el textil se han tirado de cabeza a hacer un mix en sus estrategias online y offline.

Un banco, una compañía de seguros o una marca de gran consumo anquilosada ve un giro pequeño en la incidencia de interactuación con el cliente hoy en día, pero ese cliente que ahora todavía va a una oficina para hacer trámites ya no lo hará dentro de 10 años, y ese otro cliente que ahora se conecta por telegram con sus amigos, irá a buscarle en el futuro por Internet. ¿Estará preparado?

¿Qué es estar preparado en la era de la digitalización?

Pues tampoco es hacer SEO y estar en la primera página de un buscador.

Estar preparado es poder dar un servicio 360º a un cliente  acostumbrado a pagar con el móvil, solucionar incidencias con un clic, comprar con un impulso en un ecommerce, y todo con un tiempo de respuesta de menos de 24 horas.

Digitalizar una empresa es usar la tecnología y la potencialidad de Internet para homogeneizar los flujos de trabajo de la estructura, desde la venta hasta el servicio de atención al cliente, pasando por la administración, formación, financiero, marketing y por supuesto el área de nuevas tecnologías y desarrollo.

[…] Lee el artículo completo en http://www.unmixdemarketing.com/2014/04/porque-digitalizar-empresa.html

5. http://calvoconbarba.com – Lucas Aisa

¿Y si el low cost fuera el precio de partida?

Hace unos años el low cost se expandió como la pólvora y hoy por hoy es algo imparable que lo impregna todo. Algunos se engañan pensando que es por la crisis. Yo creo que es por algo mucho más profundo. Creo que en parte es porque una serie de servicios, que se ofrecen “porque si” cuando compramos determinados productos o servicios, no tienen valor para el cliente, son una “trampa” para inflar los precios (o generar ingresos a la administración vía impuestos), y por eso prescinde de ellos gustosamente rebajando con ello su factura. Quizás es un ejemplo extremo, pero ¿realmente hace falta en un hotel tener dos calidades de papel higiénico – liso y acolchado – para limpiarnos el culo?

Quizás deberíamos revisar nuestra estructura de costes, nuestra estructura mental y nuestra estructura de precios, para pensar como clientes y no como proveedores, y desde luego, no como administración. O igual lo que tenemos que revisar es la forma en la que vendemos (y comunicamos!!) nuestros productos y servicios.

Deja de pensar que todo lo que incluyes en tu oferta lo conocen tus clientes. Deja de pensar que todo lo que incluyes lo valoran tus clientes. Deja de pensar que todo lo que incluyes lo necesitan tus clientes. Y desde luego, deja de esconderte en la comodidad del despacho o tras la “seguridad” de la legislación vigente, y sal ahí fuera y define de verdad qué buscan tus clientes cuando contratan lo que tú haces. Sólo así acertarás.

Ya sé que con esto me estoy ganando muchos enemigos en campos como los hoteles o el transporte público, fuertemente regulados, para proteger a la propia industria, no siempre al consumidor. Ya sé que quienes tienen un hotel o quienes tienen una licencia de taxi han tenido que pasar unos procesos tremendamente regulados y tremendamente costosos para poder ejercer como tal. Ya sé también que gracias a eso, y al cumplimiento de una regulación muy restrictiva, ofrecen en su mayoría, no sólo un magnífico servicio, sino que además cuentan con seguros de todo tipo, materiales homologados, planes de contingencia, una preparación excelente, un personal maravillosamente formado e incluso podemos estar tranquilos de que no nos vamos a encontrar un taxista en chándal o sandalias. Fenomenal. O no. Porque nadie ha preguntado a los clientes si eso es lo que quieren y en cuánto lo valoran.

¿Y si todo eso nos resultara indiferente a los usuarios? Es más, ¿y si todo eso, en ocasiones, incluso nos molestara a los usuarios y nos parecieran normas absurdas? Porque a todo este lío del low cost, ahora se une a la fiesta la “share economy“, la economía de los “servicios compartidos“, para revolver las cosas todavía un poco más. Porque hay gente a la que, en determinados viajes, lo que de verdad les resulta atractivo es alojarse con gente del lugar, que además del trato cercano nos ofrece una visión local de la ciudad. Y hay también gente que, para ir de un punto a otro de la ciudad, prefiere pulsar un botón en el móvil, sin necesidad de saber dónde se encuentra, pudiendo saber quién es el conductor que le va a venir a buscar – del que puede ver cómo otras personas han valorado -, tener una idea del precio y despreocuparse de pensar si tendrá cambio o aceptará tarjetas? Eso hacen, por ejemplo, AirBnB y Über.

[…] Lee el artículo completo en http://calvoconbarba.com/2014/04/28/y-si-el-low-cost-fuera-el-precio-de-partida

6. http://www.marketingenredes.com – Roger Bretau

¿Seguro que sabes lo que es el remarketing?

Hoy quisiera centrarme en un concepto que, pese a que realmente no tiene un origen online, se erige como una efectiva técnica de marketing digital que cada vez está presente en más herramientas y  plataformas. Concretamente expondré lo que es el remarketing, especialmente en Google y Facebook. ¿De verdad que sabes lo que es?

Remarketing: concepto y definición

Lo primero que quiero hacer es aclarar el concepto de remarketing. Y es que si crees el que este técnica empezó en internet no sabes realmente lo que es el remarketing. Para comprender el concepto quédate con estos cinco aspectos, que son realmente importantes:

•    Este concepto apareció mucho antes del auge del marketing en internet como sinónimo de “to market again”, es decir, de volver a poner el mercado bajo condiciones diferentes a productos o servicios que, por el motivo que fuese, no se habían podido vender. En este post se define muy bien.
•    Parece ser que últimamente hay cierta confusión con el término de remarketing, puesto que internet se lo ha hecho suyo, especialmente Google y Facebook.
•    Fue Google quien trasladó el concepto de retargeting a remarketing. Después, Facebook también empezó a utilizar este término -remarketing- para una tipología de sus formatos publicitarios, en los Facebook Ads.
•    Por lo comentado anteriormente, el término remarketing se suele utilizar como sinónimo de retargeting, que significa volver a poner en el punto de mira (en términos marketinianos).
•    Así pues, en la actualidad, y pese a que como he dicho su origen no es online, el remarketing se iguala al retargeting y se define como lo siguiente: el hecho de dirigir acciones de publicidad digital a consumidores después de que estos hayan visitado un sitio web sin realizar ninguna conversión (compra, formulario, descarga, etc).

[…] Lee el artículo completo en http://www.marketingenredes.com/comunicacion_online/sabes-lo-que-es-el-remarketing.html

7. http://marketing.blogs.ie.edu – Carmen Abril

Marcas con empatía

En un entorno de marcas y consumidores hiperconectados se debate con asiduidad sobre la necesidad de que las marcas dialoguen con sus consumidores. El objetivo parece claro: establecer una relación más fluida y continua en el tiempo.

Se habla de dialogar, de conectar, de storytelling; de crear contenidos, de distribuir contenidos, de conseguir recomendaciones, word of mouth, de seguidores, likes, tweets, retweets,…

Buscamos community managers, SEO y SEM managers, creamos attribution models y pensamos qué contenido será mejor para atraer más consumidores, más clicks y generar más difusión e impacto.

Sin embargo, en la mayoría de las estrategias de las marcas echo de menos una palabra mágica: empatía.

Para establecer una relación duradera entre personas o entre un marca y sus consumidores no sólo es necesario dialogar, es necesario dialogar mostrando empatía.

El dialogo sin empatía puede ser correcto, circunstancial, incluso muy frecuente; nos hace ser conocidos pero no construye sólidos vínculos afectivos ni entre las personas ni entre las marcas y sus consumidores.

Mostrar empatía significa comprender y tener la palabra justa ante los sentimientos de las personas, anticipar sus reacciones y compartir sus momentos. La empatía implica capacidad de escuchar y de expresar al otro que le hemos entendido, que podemos ver las cosas desde su punto de vista, no sólo desde el nuestro.

Traducido al lenguaje del marketing es importante resaltar que mostrar empatía no es lo mismo que descubrir “insights”. Los insights son revelaciones puntuales para las marcas que les ayudan a hacerse visibles, presentes y relevantes en la consideración de los consumidores.

La empatía es lo que hace que un “insight “perdure en el tiempo y se convierta en una ventaja competitiva sostenible.

Por mi experiencia profesional en marketing e innovación considero de un enorme mérito la estrategia llevada a cabo por la marca Dove en estos años. Alguna vez ya he comentado al respecto en este blog.

Sin embargo, lo que más me llama la atención de esta marca es su capacidad de empatía.

Me gustaría que viesen estos tres anuncios.

[…] Lee el artículo completo en http://marketing.blogs.ie.edu/archives/2014/04/marcas-con-empatia.php

8. http://www.40defiebre.com – Bruno Rodriguez

Cómo escribir un texto SEO que posicione sin ponernos muy técnicos

Escribir un texto SEO es sencillo: un buen contenido SEO es el que mejor responde a la pregunta de un usuario. Blanco y en botella.

Google gana dinero siendo el mejor buscador que existe -después de nuestra madre, que como tenga que ir ella y mirar, cobras-, y para ello, necesita prporcionarte el contenido que mejor responda a tu pregunta, que le planteas en forma de búsqueda.

Optimizar los elementos técnicos ayuda un poco, pero no es imprescindible y no es, ni de lejos, tan importante como hacer un contenido que guste.

Ahora bien, ¿cómo se escribe un artículo SEO?

¿Qué tenemos que saber para escribir un texto correcto a nivel SEO?
No te preocupes, no vamos a entrar en cosas técnicas: es sentido común aplicado, como todo en el SEO.

Cosas que funcionan en los textos SEO

1.    Palabras clave: Es verdad que generalmente un artículo tiene que ir dirigido a una palabra clave o temática que se esté buscando. Por eso es importante que sepas si tienes que poner el foco en “alquiler de coches”, “alquiler de vehículos” o “alquilar un coche”. ¿Sabes qué se busca más?

Como en principio no tienes ni idea -ni yo tampoco- lo que haces es irte a herramientas como übersuggest para que te dé ideas, y el Keyword Planner de Google para que te diga el volumen de cada una. Si no sabes utilizarlos, puedes buscar más información en nuestra guía de palabras clave para SEO.

Cuando hayas identificado varias que tengan buena pinta, haz las búsquedas tú mismo en Google y mira cuál de ellas tiene la competencia más fuerte.

A simple vista puedes identificarlo viendo si son webs potentes o no (mejor competir contra el blog de Paco que contra Amazon), y si dudas, puedes utilizar herramientas como ahrefs para mirar los enlaces que tiene cada URL: si tiene muchos enlaces será más fuerte que si tiene pocos o ninguno.

[…] Lee el artículo completo en http://www.40defiebre.com/como-escribir-texto-seo

9. http://celestinomartinez.com – Celestino Martínez

El reto del vendedor multicanal

Últimamente se habla mucho de la necesidad de que las marcas evolucionen su negocio desde la multicanalidad actual hasta la omnicanalidad para poder satisfacer a un cliente que utiliza a su conveniencia los diferentes canales de comunicación. Muchas de ellas, sin embargo, no han visto la necesidad de crear la figura del vendedor multicanal para responder a estas necesidades.

¿Qué es la multicanalidad?

A pesar de que en muchos negocios ya existían diversos canales de relación con el cliente, se ha comenzado a hablar más de multicanalidad al referirse a los diferentes canales de venta online y offline, y a cualquier otra interacción con el cliente que se desarrolle en estos dos entornos.

De manera progresiva, muchos consumidores eligen uno u otro canal en función de su conveniencia, y las empresas y marcas han ido destinando cada vez más medios a desarrollar el canal online, cuya actividad ha ido creciendo en los últimos años.

A menudo, la creación de estos departamentos se ha hecho sin ninguna vinculación con el resto de canales, hasta el punto de ofrecer diferentes productos, precios y servicios en uno u otro canal o, incluso, de subcontratar la actividad de uno de ellos a terceras empresas: venta telefónica, servicio técnico, etc.

El vendedor monocanal

Este hecho plantea a diario situaciones absurdas para el cliente y para el mismo vendedor, como no poder ofrecer ciertos productos exclusivos de la venta online en la tienda física, no vender al mismo precio en el canal offline que en online o no poder enviar un producto al domicilio del cliente desde el punto de venta físico, entre otros.

Estas situaciones terminan por crear en el vendedor una venta “defensiva”. Bajo la percepción de que tiene en internet a un incómodo competidor y, según su nivel de conocimiento, presionará para cerrar la venta, tratará de sabotearla o, en muchos casos, la dará por perdida y buscará desembarazarse del cliente de la manera más rápida posible, en ocasiones de malos modos, al interpretar al cliente venido de otro canal, como de la propia web de la marca, como deshonesto o indigno.

El cliente omnicanal

Sin embargo, el cliente es omnicanal. Esto significa que no se limita a un canal concreto para hacer una compra, que para cerrar un proceso de venta utiliza la combinación de canales que le resultan más conveniente. Por ejemplo, puede querer informarse en la web de la marca (online), comprar en una tienda (offline), recibir el producto en su casa, hacer un cambio o devolución en otra tienda (offline) y pedir la factura desde el móvil (online).

[…] Lee el artículo completo en http://celestinomartinez.com/2014/04/29/reto-vendedor-multicanal

10. http://analisis-web.blogspot.com – Carlos M. Lebrón

TV second screen, a ver como mides eso

De un tiempo a esta parte somos todos unos modernos. Si antes esperábamos a que un programa terminara, o al día siguiente, para comentar las mejores jugadas con los amigos ahora cogemos el móvil y lo tuiteamos…

Las televisiones no son ajenas a este comportamiento y, obviamente quieren intentar sacar tajada. Vale que quieren “entablar conversación” con los televidentes, aumentar el “engagement”… bueno y de paso incrementar la cifra final de audiencia y tener más puertas de entrada de dinero por publicidad…

No me lío…

A lo que quiero llegar es que ahora el contenido nace antes de su emisión, es más grande que lo que vemos por la pantalla “principal” y no perece en el “the end” y esto requiere unas cuantas cosas a tener en cuenta a la hora de la medición.

1.- El contenido nace antes de su emisión
Lo que quiero decir es que hacemos la llamada desde mucho antes, para tener prevenida a la audiencia. La misión es la siguiente:

1.    Hacer llegar al máximo de gente la noticia de la llegada de nuestro evento. Para ello utilizamos las redes sociales.

2.    Conseguir que sepan que existe una aplicación (aparte de twitter) con la que podrán tener más contenido extra y, lo más importante, que aprendan a usarla.

3.    Que descarguen la aplicación…

¿Cómo medimos todo esto?

Pues poco a poco… Lo primero que encontramos es que tenemos varias fuentes de datos.

Para saber si llegamos al máximo de gente en redes sociales tenemos las propias métricas de Facebook y Twitter, que nos van a decir el universo al que llegamos (más me gustas, like, followers con las acciones que llevemos a cabo). En segundo lugar, y si hemos etiquetado correctamente nuestros enlaces podremos saber, con la herramienta de analítica web, si conseguimos que vengan a nuestra web a informarse sobre lo que va a venir y la existencia de la aplicación de segunda pantalla…

Por último nuestro “market” nos dirá si estamos consiguiendo esas descargas o no…

[…] Lee el artículo completo en http://analisis-web.blogspot.com.es/2014/04/tv-second-screen-ver-como-mides-eso.html