Durante la jornada «Inteligencia Artificial y Humanidad», Juan Carlos Alcaide nos compartió las conclusiones de su último libro «Empatía», mientras que Guillermo Bosovsky compartió los hallazgos clave del estudio «La aplicación de la inteligencia artificial en la mejora de la experiencia del cliente».
Durante la mañana del 30 de abril, nos reunimos en la sede de ATREVIA para celebrar una nueva jornada titulada «Inteligencia Artificial y Humanidad». Un encuentro que arrojó luz sobre cómo la tecnología puede ser un instrumento para potenciar nuestra conexión emocional con el mundo que nos rodea, y cómo mejorar la experiencia de cliente mediante la empatía.
En el evento, Juan Carlos Alcaide, consultor independiente y vocal de AMKT, presentó las principales conclusiones de su nuevo libro «Empatía». De igual manera, Guillermo Bosovsky, director de DOXA, empresa especializada en investigación de públicos y consultoría para proyectos de marketing, comunicación e innovación, compartió las conclusiones del estudio «La aplicación de la inteligencia artificial en la mejora de la experiencia del cliente» que ha llevado a cabo con nuestra colaboración.
La jornada se inició con las palabras de bienvenida de Montse de Luis, directora de Marketing y Comunicación de AMKT, quien explicó los objetivos del evento y presentó a los profesionales que compartieron a lo largo de la jornada sus valiosas opiniones sobre el impacto transformador de la inteligencia artificial en los departamentos de marketing.
«Empatía», el nuevo libro de Juan Carlos Alcaide
El primer ponente fue Juan Carlos Alcaide, quien comenzó la ponencia presentándonos su último libro titulado «Empatía», donde explora las diversas facetas de la interacción humana en la era digital y la relevancia de la empatía en nuestras interacciones cotidianas. El libro proporciona recursos profesionales para mejorar el trato con los clientes y para aquellos que deseen fortalecer sus vínculos personales.
En este sentido, Alcaide define la empatía como el acto de hacer todo lo posible por entender la perspectiva del otro, «ponerse en la piel de los demás». Destaca que las cualidades empáticas más esenciales incluyen la capacidad de escuchar atentamente, la amabilidad y el respeto hacia los demás, la habilidad de expresar nuestras propias necesidades de manera respetuosa mediante la asertividad, y la disposición a compartir momentos de alegría con los demás.
En este mismo orden de ideas, en referencia al impacto que tiene la IA en la experiencia del cliente, Alcaide comenta que las últimas tecnologías emplean algoritmos para adaptarse de manera personalizada a las necesidades de los clientes. Su principal objetivo es automatizar procesos, pero de una manera que conserve la esencia humana en el proceso de comunicación.
Además, destaca la importancia del concepto de inteligencia aumentada, que implica potenciar las habilidades humanas mediante la integración con la tecnología, enriqueciendo así nuestra capacidad de establecer conexiones emocionales con otros a través de medios tecnológicos. En este sentido, Alcaide establece que la IA puede contribuir a preservar la humanidad en un entorno cada vez más dominado por la tecnología.
La inteligencia artificial y las nuevas tecnologías son, sin duda, aceleradores de los procesos empáticos de forma nítida y clara.
Juan Carlos Alcaide, consultor independiente y vocal de AMKT
La inteligencia artificial y la experiencia del cliente
Posteriormente, Guillermo Bosovsky, presentó los resultados del estudio elaborado por DOXA con la colaboración de AMKT titulado «La utilización de la inteligencia artificial en la gestión de la experiencia de cliente», en el que se presentan las conclusiones de una encuesta a directores de Marketing enfocada en los beneficios de la inteligencia artificial en la experiencia del cliente.
Según el estudio, el 12 % de los encuestados considera que la aplicación de la inteligencia artificial en el marketing digital ya mejora la experiencia del cliente en la actualidad. Esta percepción se incrementa al 53 % cuando se proyecta a dos años, y alcanza casi unanimidad, con un 83 %, al centrarse en los próximos cinco años.
En cuanto a los principales beneficios que la inteligencia artificial puede aportar para optimizar la experiencia del cliente, destacan en primer lugar el conocimiento profundo del cliente, la hiperpersonalización y el engagement. Además, un 10 % de los encuestados cree que la IA puede proporcionar una interacción más humana y empática con los clientes, gracias a su capacidad para comprender el lenguaje natural y detectar emociones y sentimientos.
Sin embargo, estas expectativas positivas no están exentas de riesgos. Para el 43 % de los encuestados, existen riesgos muy importantes de que el marketing haga un uso poco ético de la inteligencia artificial. Por ello, más de la mitad considera necesaria una combinación de autorregulación y regulación normativa para evitarlos.
En este sentido, el 41 % de los encuestados muestra una baja confianza en las recomendaciones e información respaldadas por inteligencia artificial, sin embargo, hay un optimismo creciente ya que casi el 73 % confía en que su nivel de confianza aumentará en los próximos cinco años.
Ante esta situación, la mayoría de los responsables de marketing encuestados (el 59,4 %) considera que el nivel alcanzado por el marketing en sus propias empresas en la utilización de la inteligencia artificial está en línea con sus competidores, o más adelantados, mientras que el 40,6 % opina que van más retrasados. De este modo, el 80 % planea contratar en los próximos años un proveedor especializado en IA, considerando que están más capacitados para acompañarlos en su transición hacia una mayor integración de esta tecnología.
El estudio concluye afirmando que la tendencia evidente es que en los próximos años la inteligencia artificial continuará su evolución, lo cual conducirá a una personalización aún más profunda en las interacciones con los clientes, respaldada por análisis más sofisticados y una mayor cantidad de datos.
Además, la capacidad de la inteligencia artificial para empatizar también se fortalecerá, lo que permitirá una gestión más efectiva de los vínculos emocionales entre los clientes y los productos o servicios ofrecidos.
Para terminar, Bosovsky analizó elementos esenciales para entender cómo la tecnología moldea la interacción entre las empresas y sus clientes, además de su impacto en la gestión emocional dentro del ámbito organizacional.
En relación con el concepto de empatía, Bosovsky distingue entre la empatía operativa y la empatía cocreativa. La primera se basa en la inteligencia artificial y es efectiva en la interpretación de emociones mediante el análisis de grandes conjuntos de datos y el aprendizaje automático. Considera que es fundamental cuando se trata de brindar soporte y gestionar interacciones con un gran número de clientes, a pesar de sus riesgos inherentes.
En cuanto a la empatía cocreativa, basada en la inteligencia humana, Bosovsky argumentó que se desarrolla a través de la interacción y la escucha activa. Esta forma de empatía es prácticamente irremplazable cuando el objetivo es establecer vínculos emocionales y fomentar un compromiso mutuo.
Siguiendo la línea de pensamiento de Alcaide, Bosovsky enfatizó la importancia de combinar ambos tipos de empatía, dando lugar al concepto de empatía aumentada. Además, resaltó la importancia de escuchar a los consumidores para poder establecer una «empatía recíproca».
Los clientes aportan sensibilidad, experiencia e intuiciones y las empresas deben tener capacidad interpretativa para identificar insights que los beneficie.
Guillermo Bosovsky, director de DOXA
MESA DE DEBATE CON LOS PROFESIONALES
El encuentro culminó con una mesa redonda en la que ambos invitados reafirmaron la complejidad de regular la inteligencia artificial. Asimismo, argumentaron que esta acción podría limitar la innovación y conllevaría riesgos que, según ellos, pueden ser superados gracias a la capacidad de adaptación e inteligencia de los clientes.
Finalmente, Alcaide concluyó la jornada con la contundente afirmación «sin empatía no hay cliente», subrayando la importancia de apostar por un auténtico interés en las necesidades del cliente, en lugar de una empatía simulada.
Extendemos nuestro agradecimiento a todas las personas que nos acompañaron durante la jornada, a los profesionales que compartieron su visión del sector, y a Atrevia por acogernos en esta jornada.
Si te ha llamado la atención el libro «Empatía» de Juan Carlos Alcaide, puedes obtenerlo haciendo clic en el siguiente botón:
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