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La experiencia de cliente, el punto fuerte del marketing en España; el más débil, la transformación digital

Asociación MKT Estudios y análisis

El 30 de septiembre tuvo lugar la presentación del II estudio de Marketing Hot Trends, organizado desde nuestro Comité de Marketing B2B, junto a Garlic B2B y el patrocinio de Adobe.

Nuestro Comité de Marketing B2B presentó el pasado 30 de septiembre la segunda edición del estudio Marketing Hot Trends, llevado a cabo por Garlic B2B, con nuestra colaboración y con el patrocinio de Adobe. El objetivo fue profundizar en el futuro a corto plazo del marketing que se está trabajando y se trabajará en las empresas y cómo se aplican distintas disciplinas como el Big Data o el performance marketing, entre otras.

Tras la presentación, tuvo lugar una mesa redonda moderada por Arturo García Berzosa, socio director de Economía Digital en Garlic B2B, en la que contamos con Julian CañadasCountry leader en Adobe Ibérica; Daniel Sánchez, consultor CX, ex director de Marketing y Experiencia de cliente en Cofares y Correos; y Oscar Marín CabreraGlobal Market & Customer Insights en John Deere.

¿Cuáles son las tendencias de marketing de cara al 2022?

Nuestro director general, Víctor Conde, fue el encargado de introducir la jornada destacando la importancia que ha tenido la pandemia para cambiar actitudes, comportamientos y herramientas del marketing. Además, resaltó la investigación de mercado como herramienta fundamental que se debe potenciar: «En España estamos bastante por detrás de lo que deberíamos estar y la investigación de mercado debe ser uno de los desarrolladores de futuro porque la información y el conocimiento es lo que nos permite avanzar y adecuar todas las estrategias».

Alberto Pastor, CEO de Garlic B2B y director del Comité deMarketing B2B, presentó el estudio Marketing Hot Trends: «Con este informe pretendemos mostrar cuáles son los aspectos que más interesan o preocupan a los departamentos de marketing de las empresas españolas, cómo los tienen de resueltos y dónde piensan invertir en 2022. Trata de ser un barómetro para entender el estadio de situación del marketing B2B en España».

Además, destacó la caída del Emotional Engagemet: «Es llamativo el gran descenso que ha sufrido esta tendencia, que pasa del 3. ᵉʳ puesto en 2020 al 9.º puesto en 2021, quizá debido a que el impacto inicial de la pandemia de la COVID-19 y a la incertidumbre generada sobre sus consecuencias ya se ha diluido después de convivir con él durante estos meses».

Por otro lado, profundizó en el Índice de Oportunidad, que es la novedad que incluye este año el informe: «Este índice muestra algunas diferencias significativas en función del tamaño de las empresas. Las de mayor tamaño parecen tener menos en cuenta los eventos digitales, que es un aspecto que ya dominaban debido a sus grandes recursos. Sin embargo, las de menor tamaño se han tenido que adaptar a este tipo de eventos online y los han priorizado para tener una oportunidad de desarrollo mayor».

M.ª Cristina Iglesias, Partner Marketing Manager France-Spain-Italy and Belgium, resaltó cómo el primer puesto en cuanto a tendencias donde ponen el foco los expertos en marketing ha ido para la experiencia de cliente. «No hay muchas sorpresas en cuanto al Customer Experience ya que, durante la pandemia, nos hemos dado cuenta de la importancia de este aspecto. La vida social ha estado muy limitada y ha sido fundamental que la experiencia fuese buena al comprar un producto o servicio».

Además, comentó el resto de las tendencias más destacadas, dando especial énfasis a los eventos digitales: «Vemos que han ascendido con enorme fuerza hasta el 3. ᵉʳ y 4.º puesto la colaboración entre marketing y ventas; y el marketing de contenidos. Hay que apuntar también que, como era de esperar, los eventos digitales aparecen muy bien posicionados en el quinto puesto. Esto es algo que no se hacía anteriormente con frecuencia y que ha ido tomando cada vez más ventaja para mejorar la comunicación, tanto con clientes internos como externos».

En cuanto al nivel de consecución, se observó cómo aspectos muy importantes como el RGPD, la colaboración entre marketing y ventas, y el marketing de contenidos están ya muy resueltos por los departamentos de marketing. Sin embargo, existen otros aspectos que no lo están tanto: «La publicidad programática o el e-commerce apenas se consideran como solucionados. Y, en último lugar, encontramos el marketing predictivo, donde se deja ver que España lleva un cierto retraso en comparación con otros países para hacer la transformación digital».

A la hora de definir la inversión, queda patente que los marketers apuestan en el 2022 claramente por los contenidos, la experiencia de cliente, los eventos digitales y la automatización del marketing: «Tenemos que hacer marketing de una manera diferente, mejor, más moderna, porque es mucho más difícil que antes. Eso se consigue adquiriendo las herramientas que ofrece el mercado».

Mesa redonda: Customer Experience

Una vez concluida la presentación, dimos comienzo a una mesa redonda dirigida por Arturo García Berzosa, socio director de Economía Digital en Garlic B2B, en la que los ponentes debatieron sobre la experiencia del consumidor.

Julián Cañadas, Country Leader en Adobe Ibérica, resaltó que la experiencia del cliente es una nueva era en la que las organizaciones deben invertir: «Este aspecto viene para quedarse. Las compañías necesitan apostar en esto, saben cómo son sus nuevos clientes, más exigentes que nunca, hay que poner cierto orden en la forma en la que se publican teniendo en cuenta todos los canales».

Además, añadió que las marcas necesitan satisfacer esas experiencias personalizadas, a tiempo real y con la privacidad de datos que exigen los clientes: «Las empresas deben diseñar y ofrecer esas experiencias excepcionales a los clientes en el mundo omnicanal en el que nos estamos moviendo. Para ello, es fundamental que las marcas dispongan de un sistema único y central de recogida de datos para su análisis y en este entorno tan competitivo aparecen las plataformas de datos, de tiempo real o Customer Data Platform. Cada vez más se va invirtiendo en esto y es la única forma de dar ese tiempo real que se lleva mucho tiempo esperando y buscando para conseguir el objetivo final de esa mejora de experiencia del cliente».

Por su parte, Daniel Sánchez, consultor CX, ex director de Marketing y Experiencia de cliente en Cofares y Correos, resaltó cómo las empresas piden ayuda para generar un modelo de experiencia de cliente sostenible: «El consumidor quiere tener interacciones rápidas, sencillas, resolutivas y personalizadas. La forma de lograr esto es a través de unas herramientas automatizadas basadas en una plataforma de datos bien estructurada y organizada y, evidentemente, dando sentido a esas interacciones con el cliente para satisfacer todo el Customer Journey».

Oscar Marín Cabrera, Global Market & Costumer Insights en John Deere, explicó cómo las marcas deben seguir avanzando y tienen que ofrecer una experiencia mejorable: «Los comportamientos del cliente evolucionan, las marcas compiten cada vez en mercados más rivalizados donde existen menos diferencias a ojos del cliente. Por este motivo, la forma de hacer marketing, de comercializar los productos debe cambiar y, en vez de centrarse tanto en las características del producto que antes funcionaban muy bien para diferenciarse, ahora la marca tiene que ofrecer una experiencia memorable. El objetivo es que el cliente que tiene una buena experiencia con una marca genere comportamientos positivos que influyan en el su comportamiento futuro. Las experiencias se pueden medir y se pueden diseñar, por lo que se podría decir que la experiencia de cliente ha venido para quedarse en el marketing y en la empresa».

Para finalizar, los tres ponentes coincidieron en que, en cuanto a la experiencia de consumidor y la digitalización, en España nos queda mucho camino por recorrer: «Las empresas se están dando cuenta de que es una de las únicas vías para diferenciarnos, para jugar en esa economía de la experiencia. España va mejorando año a año, pero no pasa de la medición, que parece ser la asignatura pendiente. Algunos países anglosajones, como Reino Unido, sin duda nos superan y deberíamos tomarlos como ejemplo para saber qué están haciendo, cómo van evolucionando y coger esas prácticas, además de aprender de los errores».

Puedes volver a ver la jornada completa aquí:

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