Para profundizar en las buenas prácticas de algunas de las empresas punteras de la AMKT en gestión de la empatía con el cliente, hemos creado una sección de entrevistas con la intención de extraer tips de aprendizaje y buenas prácticas. Las entrevistas están a cargo de Juan Carlos Alcaide, consejero de la AMKT y persona con décadas de experiencia en Empatía, Calidad de Servicio, Experiencia de Cliente y Fidelización.

Nos encontramos en un momento vertiginoso del comercio electrónico, donde la transformación digital ha revolucionado por completo la forma en que compramos y nos relacionamos con las marcas. En este contexto, Samsung emerge como un referente en la creación de una experiencia verdaderamente empática y phygital. El gigante tecnológico no solo busca liderar en términos de productos de vanguardia, con un elenco amplísimo de productos para sus consumidores, sino que también redefine cómo las empresas interactúan con sus clientes online. Su enfoque trasciende la simple transacción virtual y trata de brindar una experiencia humana, basada en la conexión entre personas y creando un espacio digital que, de alguna manera, emula la calidez y cercanía de una tienda física.

Una cultura de escucha activa

En este sentido, entrevistamos a Alfonso Fernández, CMO & Head of Direct to Consumer (D2C) de Samsung Electronics para conocer cómo la empresa ha logrado fusionar exitosamente la comodidad y eficiencia de lo digital con la empatía y la autenticidad de la experiencia humana. Todo ello, mientras logra ofrecer una experiencia de cliente que va más allá de la web y que se extiende a las experiencias en espacios físicos (o a la instalación de productos en el hogar por parte de personas que cuidan de personas) cuando es necesario y valioso para los clientes.

Descubrimos cómo Samsung utiliza la tecnología de manera innovadora para mantenerse al tanto de los insights y necesidades cambiantes de sus clientes, cómo fomenta una cultura interna de escucha activa y cómo, en última instancia, se esfuerza por construir y mantener la confianza de los clientes en este emocionante panorama del mundo phygital, donde todo es físico y digital a la vez.

• ¿Cuál es la historia de Samsung en la venta online y qué enfoque que le dais?

La pandemia ha impulsado la digitalización más que cualquier otra medida que pudiéramos haber tomado. Aunque enfrentamos tremendos desafíos, nuestra infraestructura previamente establecida nos permitió acelerar el proceso de digitalización y, en el complejo año 2020, logramos resultados muy positivos. Nuestra entrada en el comercio online fue desafiante al principio, pero en estos cuatro años, hemos consolidado este canal como un pilar esencial.

En Samsung.com, nuestra historia en la venta en línea se remonta a aproximadamente 7 años atrás. Al principio, incursionamos tímidamente en la venta online, principalmente vendiendo accesorios. Estos primeros pasos sentaron las bases para nuestra plataforma logística sólida y eficiente de manejo de inventario. Sin embargo, el punto de inflexión llegó con la pandemia, que aceleró exponencialmente nuestro crecimiento en internet. Esto nos llevó a rediseñar y replantear nuestra estrategia online, y ahora somos un actor importante tanto en la venta de productos como en la creación de experiencias híbridas para nuestros clientes.

• ¿Podrías profundizar en cómo integramos la empatía en la experiencia online en Samsung.com?

Medimos diariamente diversos puntos de contacto con los clientes, evaluando su satisfacción en aspectos como la usabilidad de nuestra página web, el proceso de compra, la entrega, la instalación y el servicio de atención al cliente. Para incorporar la empatía en nuestra experiencia online, hemos trabajado en hacer nuestras interacciones más amigables y accesibles. Esto incluye dirigirnos específicamente a públicos objetivo, como personas mayores de 55 años, y adaptar nuestras ofertas para atender sus necesidades. También proporcionamos asistencia personalizada a través de múltiples canales, como chat, llamadas telefónicas y video tutoriales, para apoyar a nuestros clientes en cada etapa del proceso.

«Hemos adoptado tecnología avanzada, como el análisis de Big Data y la Inteligencia Artificial, para comprender mejor a nuestros clientes, ofrecer recomendaciones personalizadas y mejorar la experiencia».

Alfonso Fernández, CMO & Head of Direct to Consumer (D2C) de Samsung Electronics

• ¿Puedes proporcionar ejemplos de nuestra empatía con los clientes?

Un ejemplo concreto de nuestra empatía con los clientes es nuestra colaboración con la Fundación Española contra el Cáncer de Mama. Lanzamos productos exclusivos y donamos una parte de las ventas a esta noble causa. Esta iniciativa muestra nuestro compromiso en hacer una diferencia real y empática en la vida de nuestros clientes. Además, vinculamos a nuestros clientes, que sienten que apoyamos una causa justa.

• Deduzco que le dais mucha importancia a la capacitación de equipos para que sean capaces de demostrar empatía y excelencia en el trato con cada cliente, ¿verdad?

Nuestros equipos online son fundamentales para mostrar empatía. Los capacitamos continuamente, evaluamos su desempeño y recompensamos a los mejores agentes. La motivación y la satisfacción del cliente son cruciales para nosotros.

• ¿Qué uso hacéis de la tecnología existente y del conocimiento del Cliente?

Hemos adoptado tecnología avanzada, como el análisis de Big Data y la Inteligencia Artificial, para comprender mejor a nuestros clientes de Samsung.com. Esto nos permite recopilar y analizar datos detallados para ofrecer recomendaciones personalizadas y mejorar la experiencia de cada cliente. Planeamos implementar IA de próxima generación en un futuro muy próximo.

Mantenernos al tanto de las últimas tendencias tecnológicas es esencial para nosotros. Utilizamos tecnología avanzada para segmentar audiencias y personalizar nuestras comunicaciones, adaptando tanto el contenido creativo como el conceptual. Y, por supuesto, personalizar la oferta. Además, planeamos lanzar importantes actualizaciones en la experiencia del usuario en 2024 para mantenernos a la vanguardia.

• ¿Cómo manejáis la posventa y la relación con el cliente? ¿Es clave para vosotros la gestión de posventa para el logro y mantenimiento de la confianza?

La gestión de la posventa es crítica para mantener la confianza del cliente. Desde la recepción e instalación de productos hasta la resolución de problemas, estamos comprometidos en brindar un servicio completo y eficiente. Nuestro objetivo es que nuestros clientes sepan que pueden contar con nosotros en cualquier momento. Ofrecemos extensiones de garantía, seguros vinculados y otros elementos que fortalecen la relación y el sentido de pertenencia del cliente a nuestra marca y a nuestro ecosistema.

«Escuchar a sus clientes, comprender sus necesidades y ofrecer experiencias personalizadas va a marcar una gran diferencia».

Alfonso Fernández, CMO & Head of Direct to Consumer (D2C) de Samsung Electronics

• ¿Cómo manejáis internamente la cultura de la escucha al cliente?

Promovemos una cultura de la escucha tanto dentro de nuestra organización como en nuestras interacciones con los clientes en línea. Realizamos, como dije, interacciones cualitativas con los consumidores para comprender sus necesidades, motivaciones y barreras. Estamos comprometidos en ser receptivos a las voces de nuestros clientes y usar sus comentarios para impulsar mejoras continuas.

• ¿Cómo trabajáis la fidelización de clientes? ¿Cuál es la contribución de la empatía y la personalización a la fidelización de clientes?

La empatía y la personalización en línea son pilares clave para la fidelización de clientes. A través de programas como Samsung Rewards, ofrecemos beneficios y descuentos exclusivos para mantener a los consumidores en nuestro ecosistema. La experiencia personalizada y el compromiso genuino son esenciales para mantener a nuestros clientes fieles a la marca.

• ¿Qué consejos darías para profesionales de marketing y experiencia de cliente?

Mi consejo para los profesionales de marketing y experiencia del cliente es que se centren en la empatía y la personalización. Escuchar a sus clientes, comprender sus necesidades y ofrecer experiencias personalizadas va a marcar una gran diferencia. Además, estar al tanto de las últimas tendencias tecnológicas y utilizar herramientas analíticas sólidas para medir el rendimiento, son prácticas fundamentales en la era digital actual. Atrévanse a innovar y a probar nuevas ideas, aprendiendo de cada experiencia y utilizando ese conocimiento para evolucionar y crecer en un entorno en constante cambio.

Samsung es uno de los socios que conforman nuestra comunidad de profesionales. Consulta todos los beneficios de formar parte de AMKT.

Compártelo en tus RRSS:

The post Alfonso Fernández (Samsung.com): «Es vital ofrecer la mejor experiencia física y digital para incorporar al cliente en nuestro ecosistema de productos» appeared first on MKT. Asociación de Marketing de España.

Un año más, la Agencia de Eventos Españolas Asociadas, AEVEA, vuelve con su evento insignia, AEVEA & CO. Bajo el claim «En clave de talento», abordará los grandes temas a los que se enfrenta el sector del marketing experiencial en cuanto a atracción, cuidado y fidelización del talento. Todo ello, desde una perspectiva positiva, aprendiendo de quienes conocen las claves para crear un entorno de trabajo donde compromiso, competitividad y bienestar, vayan de la mano.

A lo largo de la jornada, se sucederán charlas inspiradoras con expertos en liderazgo, psicología del trabajo y experiencia de empleado, así como con talento joven y senior. De esta forma, podremos conocer los insights que pueden mover a nuestra industria hacia el futuro. Y, todo ello, analizando la realidad que acontece en el sector, presentando los resultados de un estudio de clima que nos ayude a encontrar soluciones, para dar con la «clave de sí», para lo que debemos trabajar en cuidar a nuestro talento.

Te esperamos el próximo 4 de julio en MALINCHE (IFEMA), a partir de las 9:30, para compartir una mañana repleta de inspiración y de networking de calidad.

AGENDA

9:30 | Bienvenida

• César González, presidente de AEVEA

9:45 | Bloque 1: Charlas aspiracionales que nos sitúen donde estamos

• Jordi Alemany, formador, conferenciante y escritor
• Carolina López-Ibor, psicóloga

10:40 | Bloque 2: Radiografía de nuestro talento

• Javier González, socio director de Unomásdos
• Mesa redonda con Jordi Alemany; Carolina López-Ibor; Bárbara Agudo, CMO de Nanook; Mónica Fraile, Account Manager de MKTG Spain, y director de personas de agencia.

12:15 | Bloque 3: Hay salida y se puede

• Juanjo Torres, director general de TST Servicios Técnicos
• Cristina Salvador, presidenta de Both. People & Comms
• Ander Bilbao, CKO de Beon Worldwide
• Escuela de talento

14:00 | Cocktail

Compártelo en tus RRSS:

The post Abordamos la actualidad del marketing experiencial con AEVEA & CO appeared first on MKT. Asociación de Marketing de España.

En los últimos años, se ha producido una sobreexplotación de la expresión «experiencia de cliente». En nuestra actividad asociativa, vemos con claridad que la empatía con el cliente, la escucha activa y la gestión relacional son cimientos fundamentales del buen marketing y la buena gestión empresarial. La empatía con el cliente permite captación del cliente adecuado, la mejor venta personalizada, la excelente experiencia centrada en el cliente y la fidelización rentable.

Para profundizar en las buenas prácticas de algunas de las empresas punteras de la AMKT en gestión de la empatía con el cliente, hemos creado una sección de entrevistas con la intención de extraer tips de aprendizaje y buenas prácticas. Las entrevistas están a cargo de Juan Carlos Alcaide, consejero de la AMKT y persona con décadas de experiencia en Empatía, Calidad de Servicio, Experiencia de Cliente y Fidelización.

Nuestra primera invitada es Sara Vega, Marketing & Communications Director de FNAC y consejera de AMKT. Junto a ella, conocemos parte de la historia de la empresa en nuestro país y los principales puntos de su estrategia de captación y fidelización de clientes.

Todos los clientes de FNAC pensamos que es una compañía que nace con algunos elementos diferenciales en el trato con el público. Y sobre esto, precisamente, quería profundizar. ¿Consideras que, de alguna manera, va en el ADN de la compañía mimar al cliente?

Efectivamente, va muy en el ADN de nuestra marca tener al cliente en el centro de una manera real. Cuando FNAC llegó a España en el 93, el modelo era muy disruptivo porque no era habitual que fueras a una librería y pudieras tocar los libros, ojearlos y marcharte sin comprar nada. Eso fue lo que nos hizo diferentes, aproximar la cultura de manera gratuita a todo el mundo y que pudieras tanto acercarte a tu ídolo, como descubrir cultura emergente de manera gratuita y accesible.

Además, dentro del retail tenemos fama de tener vendedores que son verdaderos expertos en el producto que están vendiendo. Eso es algo que, de manera implícita, también pone al cliente en el centro, porque el cliente de FNAC lo que está buscando es ser asesorado, que le descubran y que le aconsejen lo que más se adapta a sus necesidades.

Y esto genera un proceso de afinidad y de empatía relacional, de conexión emocional y de conexión afectiva entre los clientes y los vendedores. ¿Lo tenéis verificado? ¿Se demuestra que esto es así en vuestros estudios?

Bueno, yo creo que con los vendedores sin duda, porque tenemos un club de socios con un número bastante nutrido de gente que es muy fiel a la marca y a su tienda de referencia. Al final, el cliente acaba conociendo al vendedor y el vendedor al cliente y se establece una cierta relación de confianza, un poco a la antigua, ¿no? Un poco es esa idea, pero modernizada.

La vinculación emocional con el vendedor existe, pero también con la marca. Hay muchísima gente que ha pasado su adolescencia y su juventud con nosotros, que ha descubierto cuáles son sus gustos musicales con nosotros, que ha descubierto autores gracias a nosotros, o que ha podido conocer a su ídolo, gracias a que estuvo en la FNAC dando un concierto, firmando un libro o presentando un disco.

¿Utilizáis la tecnología para estos procesos de conocimiento del cliente?

Utilizamos tecnología y utilizamos humanidad. Parte de nuestro proceso de venta con los expertos es saber quién eres cuando te acercas a un vendedor y dices «vengo buscando un ordenador». En nuestro proceso de venta está investigar para qué lo quieres, para qué lo necesitas, qué uso le vas a dar, cuál es tu presupuesto, qué ordenador has tenido antes, etc.

Pero, además, tenemos tecnología para conocer al cliente. Tenemos un club de socios ya muy longevo e información sobre qué compran, cuándo lo compran, combinado con qué frecuencia, si en la tienda o en la web. Eso lo utilizamos tanto en la tienda como a nivel relacional en e-mail marketing, para enviar comunicaciones basadas en los gustos, los hábitos y el comportamiento de compra de nuestro cliente.

«Cualquier punto en el que establezca relación con el cliente es determinante, desde el punto de vista de marketing, para construir marca».

Sara Vega, Marketing & Communications Director de FNAC

Es decir, que sí que hay procesos de afinidad con ciertos automatismos.

Sí, tenemos esos automatismos. Antes teníamos clusters más homogéneos, porque el acceso que teníamos a la información y la globalización era mucho menor y los grupos sociodemográficos se comportaban de forma similar. Hoy en día todos somos diferentes tipos de cliente en función del momento, por lo que intentamos afinar mucho lo que recomendamos y lo que creemos que te puede interesar más allá de lo obvio. es la batalla en la que estamos todas las compañías.

Este cruce de información en el momento oportuno lo entendemos como un servicio al cliente: ponerte la vida fácil y recomendarte cosas que te interesan genuinamente y que te pueden hacer la vida más más sencilla, ahorrarte la búsqueda. Todo eso lo llevamos a cabo a través del CRM y de la relación con el e-mail marketing.

¿Cómo trabajáis la postventa?

Tenemos un servicio de Atención al Cliente con presencia tanto en las tiendas físicas como desde la central, a través de diversos canales. Intentamos poner al servicio del cliente todas las vías posibles para que utilice la que le resulte más cómoda. Y, en ese sentido, ¿el cliente siempre tiene la razón? Todos somos clientes y nos hemos vuelto muy, muy exigentes. Y eso está bien, pero creo que hay algunos segmentos de clientes que han cruzado la línea, más allá de lo razonable en una relación comercial. En general, intentamos satisfacer las demandas de los clientes porque suelen tener razón, pero es cierto que, sobre todo en el e-commerce, hay ciertos abusos y, cuando los detectamos, intentamos frenarlos.

¿Te parece relevante el área de postventa desde la perspectiva de marketing? ¿Cómo se relacionan, en FNAC, postventa y marketing?

A mí me parece que todo en las compañías es marketing. Cualquier punto en el que establezca relación con el cliente es determinante, desde el punto de vista de marketing, para construir marca. Por lo tanto, el servicio postventa, que cuando llames por teléfono te atiendan adecuadamente, es fundamental. Has comprado algo y no ha salido bien, pero si eres capaz de arreglarlo en tiempo, en forma y haciéndole sentir al cliente que verdaderamente importa, seguramente estará mucho más contento que si no hubiera tenido el problema con lo que ha comprado.

¿Cómo abordáis el marketing experiencial? ¿Habéis estudiado cómo generar empatía con los consumidores a través de actividades y de experiencias de todas las ideologías?

Puede suceder que alguien muy de derechas presenté un libro, como también alguien muy de izquierdas. La clave es que quién es cliente de FNAC sabe que consideramos la cultura como un elemento diverso. Huimos siempre como marca de esa idea de lo que es alta cultura o no. La cultura es plural, es diversa y nosotros damos voz a la cultura en el sentido más amplio de la palabra. Si no compartes ideología con esos escritores muy del lado derecho, pues ese día no pasarás a verlos, pero es que seguramente al día siguiente haya uno del lado contrario y quizá te apetece, ¿no?

«Cuando entras en una tienda FNAC estás como en casa y eso no les pasa a muchas marcas».

Sara Vega, Marketing & Communications Director de FNAC

¿Y has estudiado que te genera una conexión, una afectividad con tu público y con tu mercado? ¿Tenéis verificado que esto es así?

Bueno, yo creo que genera lo que hablábamos antes, genera vinculación emocional el concepto de cultura. Hemos llegado a un punto en el que llevamos muchos años dando hueco a la diversidad y eso hace que la gente, de alguna manera, obvie aquello que no va con ellos. Cada uno pone el foco en aquello que le aporta valor y creo que es una cosa difícil, como marca, ponerte en un sitio o en otro.

En esta sociedad tan polarizada… Sara, dame dos o 3 titulares sobre empatía con el cliente en la FNAC.

La clave de la empatía con el cliente en la FNAC es «escuchar lo que necesitas y lo que buscas y adecuar lo que te ofrecemos a esa necesidad». Luego, hay una parte de «el cliente es el centro y, por lo tanto, todo lo que hacemos relacionado con la cultura y la tecnología, está pensado para acercarle esos mundos al cliente, para que sea el protagonista y los viva y los disfrute». Y yo creo que, al final, cuando entras en una tienda FNAC estás como en casa y sentir que en una tienda estás en casa, no les pasa a muchas marcas.

Profundiza un poco en cómo escucháis al cliente para luego posteriormente construir esa afinidad y esa esa empatía.

Aparte de estudios quantity/quality que hacemos periódicamente para conocer cómo está yendo la marca, tenemos el NPS. Nosotros analizamos con mucho cuidado las preguntas abiertas, donde la gente te deja ver cuáles son los puntos de dolor. Tenemos también con nuestros socios cierta relación de comunicación a la hora de preguntarles qué les gustaría que cambiáramos o cómo podríamos mejorar. Y luego hay una parte de Atención al Cliente. Analizamos mucho los motivos de llamada. ¿Por qué llaman? ¿Cómo lo podemos resolver? Toda esa parte de Atención al Cliente la trabajamos bastante al detalle.

FNAC es uno de los socios que conforman nuestra comunidad de profesionales. Consulta todos los beneficios de formar parte de AMKT.

Compártelo en tus RRSS #SociosAMKT:

The post Sara Vega (FNAC): «Todos somos diferentes tipos de clientes en función del momento, por lo que intentamos afinar mucho las recomendaciones» appeared first on MKT. Asociación de Marketing de España.

Nuestros compañeros y colaboradores de la XIV edición de los Premios Nacionales de Marketing, Grupo eventoplus presentan dos días dedicados a analizar todas estas facetas en un ejercicio de fertilización cruzada absolutamente innovador con eXperiential Summit.

The post eXperiential Summit | Grupo eventoplus appeared first on MKT. Asociación de Marketing de España.