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Los responsables de marketing prevén dedicar las mayores inversiones en 2021 a mejorar la experiencia de cliente

Asociación MKT Eventos

El pasado 7 de octubre celebramos la primera jornada online elaborada desde el nuevo Comité de Marketing B2B, en la que presentamos los resultados del estudio Marketing Hot Trends 2020.

Desde MKT estamos comprometidos con el desarrollo del marketing en mercados business to business y, por ello, creamos recientemente el Comité de Marketing B2B, que inició oficialmente su actividad durante la tarde del 7 de octubre presentando los resultados del estudio de tendencias de Marketing B2B, el Marketing Hot Trends 2020, elaborado por Garlic B2B con el patrocinio de Adobe.

Este Comité, como explicó nuestro director general, Víctor Conde, «tiene por objetivo entender qué es lo que preocupa más a la industria y, por otro lado, aportarnos las diferencias entre B2B y B2C. También usarlo para compararlo con informes de mercados más avanzados en terminología de marketing como son los anglosajones».

Esta primera jornada online la presentó el responsable del Comité de Marketing B2B, Alberto Pastor, quien hizo un llamamiento a todos los profesionales de esta rama: «Queremos que sea un foro completamente abierto a los enamorados del marketing B2B. Esa comunidad que pertenece a la base del iceberg y que sostiene los resultados de las organizaciones».

Así mismo, presentó los resultados del estudio Marketing Hot Trends 2020. Para llevarlo a cabo se formuló una pregunta a los responsables de marketing sobre 14 herramientas de marketing.  En este sentido, los expertos han puesto el foco, en primer lugar, en la experiencia de cliente (8,2 %), seguida del RGPD y la política de privacidad (8 %); y el Emotional Engagement (7,4 %). Las conclusiones del estudio revelan que, en el caso de las grandes empresas, adquiere más importancia el RGPD y la experiencia de cliente. Y, en el de las pequeñas, el customer experience lidera la gráfica seguido del Emotional Engagement. Sin embargo, tanto en B2C como en B2B, prevalece la experiencia de cliente, independientemente del tamaño de la empresa.

A la hora de decidir a dónde irá a parar la inversión en 2021, más del 60 % de los encuestados señala que se dedicará el mayor esfuerzo a la experiencia de cliente y un 53 % a la automatización del marketing.

Puedes descargar aquí el estudio Marketing Hot Trends 2020 completo

Emotional Engagement: reputación, valores y propósitos de marca

Tras la presentación del informe tuvo lugar una mesa redonda sobre el Emotional Engagement, en la que contamos como ponentes con Rodrigo de Salas, director de Comunicación, Identidad Corporativa y Negocio Responsable de Leroy Merlín; Oscar Marín, gerente de Cuentas Estratégicas y Customer Experience de John Deere; y Julián Cañadas, Country Leader de Adobe Iberia.

Los expertos coincidieron en que la experiencia de cliente es fundamental en el sector B2B. En este sentido, Julián Cañadas afirmó que «estamos en la era de la experiencia y los resultados del informe no sorprenden. Algo inquietante —señaló— es el uso no estandarizado de la inteligencia artificial, que nos puede ayudar a mejorar otras tendencias como el marketing predictivo». En el caso de Leroy Merlín, Rodrigo de Salas indicó que el objetivo es garantizar que el cliente tenga una experiencia positiva, y todos los aspectos analizados por el Marketing Hot Trends 2020 son necesarios para conseguirla. Por su parte, Oscar Marín explicó que en un mercado tan competitivo, la experiencia de cliente debe estar siempre arriba, aunque lo que le ha sorprendido del informe es que ni la tecnología ni el Big Data estén en los primeros puestos.

Con respecto al Emotional Engagement, Rodrigo de Salas señaló que la pandemia ha acelerado una serie de tendencias como la carga emocional relacionada con el impacto positivo, «la confianza está teniendo mucha transcendencia», afirmó.

Desde Adobe, Cañadas explicó que «estamos hablando de conexión emocional y, aunque haya un proceso muy formalizado en el entorno B2B, el engagement emocional también se deja notar en este proceso. La marca tiene valores que transmitir para conectar con los clientes y que acaben siendo fans, creando así esa conexión». Desde Leroy Merlín, añadían, además, un aspecto clave que es el de la reputación: «En marketing B2B es importantísima la reputación y el valor de una compañía; se genera un 30 % a través del producto y un 70 % con la competencia y el liderazgo de las personas». Oscar Marín añadió a esta fórmula los propósitos: «Es necesario que los propósitos de la empresa conecten con el cliente».

Puedes ver la jornada completa aquí:

Este encuentro digital forma parte del trabajo que realiza la Asociación de Marketing de España en su objetivo por difundir las buenas prácticas de marketing y a las que todos los profesionales pueden asistir. Para mantenerte informado de las actividades que realizamos puedes suscribirte a nuestra newsletter o seguirnos en TwitterFacebook y LinkedIn, donde te mantendremos al día de los eventos que tendrán lugar próximamente.

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