«Gobernar la Experiencia como Sistema en la Complejidad» se alzó con el Premio Plata en la categoría Experiencia Cliente, patrocinada por Adobe y T2O One. Hoy hablamos con Patricia Otero y Esther Marín sobre este reconocimiento.
¿Cómo se gobierna una experiencia de cliente coherente dentro de una organización como ILUNION, con negocios tan diversos? Esa es la pregunta que responde Gobernar la Experiencia como Sistema en la Complejidad, el proyecto con el que ILUNION ha conseguido el Premio Plata en la categoría Experiencia Cliente de esta XVIII edición de los Premios Nacionales de Marketing, patrocinada por Adobe y T2Ó One.
A diferencia de una campaña o diferentes acciones puntuales, lo que reconoció el jurado fue una forma de integrar la experiencia del cliente como eje estratégico del proyecto. Incorporando además la accesibilidad como principio clave y ofreciendo un servicio coherente y de alto valor en entornos complejos.
Hablamos con Patricia Otero, Directora de Experiencia de Cliente y Ventas de ILUNION, y Esther Marín, Responsable de Experiencia de Cliente de ILUNION, sobre cómo se construye una experiencia de estas características, cuál es el papel de la accesibilidad dentro de su estrategia y qué consejo le darían a otras organizaciones que se planteen presentar su candidatura en próximas ediciones.
- Habéis conseguido un Premio Plata en los Premios Nacionales de Marketing. ¿Qué significa este reconocimiento para vosotros y vuestro equipo?
Este reconocimiento supone una enorme satisfacción para ILUNION porque valida años de trabajo impulsando una transformación profunda en la forma de entender y gestionar la Experiencia de Cliente. No reconoce una acción concreta, sino la construcción de un modelo sólido, gobernado y sostenible en el tiempo, capaz de generar una experiencia coherente en una organización tan diversa y compleja como la nuestra bajo una misma visión compartida del cliente.
Pero, sobre todo, este premio pertenece a las personas. A todos los equipos que han asumido que la experiencia no es responsabilidad de un área concreta, sino una forma compartida de trabajar, tomar decisiones y relacionarnos con nuestros clientes.
- ¿Qué ha supuesto para vosotros formar parte de esta edición y ver reconocido vuestro proyecto entre los mejores del año?
Formar parte de esta edición ya era un reconocimiento en sí mismo, porque nos ha permitido compartir espacio con organizaciones referentes y proyectos de gran nivel. Haber obtenido la Plata supone además una confirmación de que es posible construir modelos de Experiencia de Cliente diferenciales incluso en entornos multinegocio de gran complejidad e integrando la accesibilidad de forma transversal.
También refuerza una convicción que tenemos en ILUNION: la experiencia genera valor real cuando deja de ser una iniciativa concreta o una suma de iniciativas y pasa a formar parte de la cultura, los procesos, la tecnología y la estrategia de una organización.
- ¿Qué os gustaría que el sector recordara de vuestro caso tras este reconocimiento?
Nos gustaría que el sector recordara que la Experiencia de Cliente consiste en definitiva en generar confianza de manera consistente. Las organizaciones más valoradas por sus clientes son aquellas capaces de entender mejor sus necesidades, eliminar barreras y responder de forma coherente y honesta en cada interacción.
Y si hay una idea que resume nuestro caso es que la accesibilidad no es una adaptación posterior ni un requisito adicional. Es un principio de diseño que debe formar parte de la experiencia desde el inicio. Cuando la experiencia se diseña para todos, genera más valor para todos.
Finalmente, volvemos a hablar de personas y, por tanto, diseñar experiencias más humanas, accesibles e inclusivas no es solo una responsabilidad empresarial, sino también una enorme oportunidad para generar valor sostenible para clientes, personas, negocios y sociedad.
- ¿Qué consejo daríais a las empresas que estén pensando en presentar su candidatura a los próximos Premios Nacionales de Marketing?
Que sean auténticas y cuenten la transformación real que hay detrás de los resultados. Los mejores proyectos no son necesariamente los más llamativos, sino los más humanos, que generan cambios sostenibles y demuestran impacto en el tiempo.
Y también que entiendan la Experiencia de Cliente como una capacidad estratégica de la organización. Cuando la experiencia impregna a las personas, los procesos y las decisiones, deja de ser un proyecto para convertirse en una ventaja competitiva real y sostenible.
Patricia Otero y Esther Marín coinciden en que el proyecto no es una iniciativa aislada, sino una forma compartida de tomar decisiones en diversos ámbitos de toda la organización. Su Premio Plata en los Premios Nacionales de Marketing reconoce precisamente eso, un modelo capaz de sostenerse en el tiempo y ser coherente con todo lo que defiende ILUNION. Diseñar pensando en todos, explican, no reduce el valor de la experiencia, lo multiplica.
Desde AMKT felicitamos a Patricia Otero, Esther Marín y a todo el equipo de ILUNION por este reconocimiento, y les agradecemos que hayan compartido con nuestra comunidad una reflexión que sitúa la inclusión como centro de cualquier estrategia de cliente que aspire a ser sostenible.
Si quieres conocer más sobre la XVIII edición de los Premios Nacionales de Marketing puedes consultar el siguiente enlace.
