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economía digital

La banca debe «cloudificarse» para ofrecer a sus clientes la experiencia que exigen tras la crisis de la COVID-19

Asociación MKT Tecnología y MKT

El último año ha generado una aceleración digital a nivel mundial en todos los sectores y el sector financiero, no iba a ser menos. Nuestra vicepresidenta y Client Director en IBM, Carmen García, comparte en este artículo sus reflexiones sobre las claves para la competitividad de la banca en la economía digital.


La pandemia de la COVID-19 ha sido un catalizador del cambio para prácticamente todas las industrias. La financiera no es ninguna excepción. Tanto es así que la crisis del coronavirus ha supuesto una reflexión profunda sobre la adopción de ciertas tecnologías. A su vez, se ha convertido en la palanca que ha impulsado las estrategias cloud como parte del core business de muchas entidades del sector bancario.

Ante este nuevo tablero de juego, solo quedan dos opciones: adaptarse por medio de tecnologías escalables que cumplan la expectativa de los clientes y, al mismo tiempo, con la regulación, o perecer.

«Cloudificar» el core bancario

La buena noticia es que el sector no parte desde cero. Afortunadamente, casi todos los bancos del mundo ya habían comenzado a derivar parte de sus cargas de trabajo a la nube, con el fin de de ser más eficientes, escalables y flexibles. Este valioso legacy debe servir de estímulo para seguir la migración de todos sus procesos a la nube.

De hecho, la crisis de la COVID-19 ha puesto de manifiesto que esta evolución tecnológica es la única forma que permitirá al sector ofrecer una respuesta ágil y experiencial a un cliente que ya es 100 % digital. En este sentido, las organizaciones que ya están avanzadas en la migración de su negocio hacia una nube híbrida comienzan a ser percibidas como generadoras de experiencias de cliente, no solo como meras entidades financieras.

Ubicuidad y trato ultrapersonalizado por medio de cloud

En concreto, los bancos deben medirse con esas plataformas en las que sus clientes ya son heavy users, a cuya experiencia ya no quieren renunciar. Hablamos de la velocidad y omnicanalidad con la que pueden hacer una compra en una app, o a comenzar a ver una serie en su móvil y seguir viéndola en la televisión cuando llega a su casa.

La experiencia en banca, debe seguir los mismos patrones de uso y de ubicuidad, sin perder el trato personal que percibían hasta ahora en la sucursal bancaria de toda la vida. Es más, los bancos deben convertirse en plataformas a disposición de las necesidades de los clientes en cada uno de los momentos en los que necesitan interactuar con ellos.

Las entidades, por tanto, deben crear un nuevo modelo de distribución, en el que la oficina bancaria deje de ser la protagonista de las interacciones con los clientes. La nueva realidad digital post-COVID hace que la relación con el cliente deba ser escalable a través de todos los canales digitales.

Al igual que el cliente está acostumbrado a tener toda la información del mundo en la palma de su mano a través de su móvil, exige que una entidad financiera le ofrezca cualquier servicio en cualquier momento en la que el banco tenga una trazabilidad de todas sus operaciones y de su histórico. Un trato ubicuo, independientemente de dónde esté, y totalmente personalizado.

Para trazar ese customer journey es necesaria una cantidad ingente de datos que sólo pueden gestionarse desde una nube híbrida con tecnologías como la inteligencia artificial. Aquí los contenedores como servicio (CaaS) juegan un papel primordial, porque son la única tecnología que ofrece la flexibilidad y escalabilidad que necesita el sector.

Open innovation como cemento entre todas las piezas

No debemos olvidar que el uso de toda esta tecnología no es más que la herramienta con la que llevar a cabo toda esta innovación. Lo que realmente valora el cliente son todos los procesos de open innovation que han hecho posible la creación de los servicios y productos que están demandando. Se trata de una integración de los ecosistemas tradicionales que ya existen en el sector, con todos aquellos nuevos players del mercado, tanto en el entorno de las fintech como en otros ámbitos como el de la salud, el entretenimiento o el retail.

Toda esta amalgama de servicios, integraciones de terceros, datos personales, y dispositivos hacen que la ciberseguridad y la resiliencia jueguen un factor clave. En este sentido, es crucial la capacidad de proteger y defender a las organizaciones de las bandas organizadas de ciberdelincuentes. Aquí, las operaciones en la nube y blockchain tendrán mucho que decir. Las entidades que no adapten la forma de trabajar de sus empleados en remoto a esta nueva realidad, no podrán sobrevivir.

Cloud como impulsor de cambios estructurales

Por otra parte, la crisis de la COVID-19 supuso un aumento casi exponencial de las cargas de trabajo de sus aplicaciones. En cuestión de semanas, la mayoría de las empresas y organismos de medio planeta tuvieron que adaptarse al teletrabajo, lo que tuvo un fuerte impacto en la cultura de las organizaciones y en las personas que trabajan en ellas.

Estos cambios organizacionales fueron posibles gracias a aplicaciones alojadas en la nube. Pero se trata de la punta del iceberg. Una vez que una compañía comienza a dar los primeros pasos en la digitalización de sus procesos, inicia un camino sin retorno hacia la innovación continua.

El reto del cumplimiento normativo en la nube

Sin embargo, se trata de una moneda de dos caras. A medida que las instituciones financieras son más innovadoras, deben cumplir y ser más escrupulosas con las obligaciones de ciberseguridad y con el cumplimiento normativo. Por ello, las entidades bancarias, junto a los ISV y los proveedores de SaaS, requieren un marco seguro que infunda confianza al mover sus cargas de trabajo y aplicaciones a las nubes públicas.

En conclusión, las dos grafías que se usan en chino para definir la palabra crisis significan, por separado, «peligro» y «oportunidad». Una vez estén superados todos los escollos socio-humanitarios de la pandemia, podremos decir que las tecnologías cloud supondrán una verdadera ventaja competitiva para todas aquellos bancos que hayan dado el salto hacia la nube híbrida.

Carmen García

Vicepresidenta de MKT

Artículo publicado en el blog de IBM.

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